Werken op een helpdesk: Soft skills

Als je gaat werken als medewerker op een helpdesk of klantenservice in Barcelona zal je altijd een zogenaamde ‘soft skills’ training ontvangen. Dit is eigenlijk het allerbelangrijkste deel van je job als helpdesk medewerker.

Mijn eerste baantje als helpdesk medewerker was voor één van de grootste internet bedrijven ter wereld. Zo goed als iedereen maakt dagdagelijks gebruik van hun diensten. Aangezien we toen in een grote groep met verschillende nationaliteiten zaten en niet iedereen Nederlands sprak was heel de training in het Engels. Heb heel veel geleerd op dit eerste baantje voor een klantenservice in Barcelona

Heel de soft skills training bij dit bedrijf was gebaseerd op onderstaande motto:

Acknowledge Empathize Reassure

Acknowledge: Erken
Als de klant je duidelijk maakt dat hij iets als ‘probleem’ ervaart is het heel belangrijk dat je dit ERKENT.

Empathize: Inleven
Inleven in hoe de klant zich voelt en waarom hij om je hulp vraagt.

Reassure: Gerust Stellen
De klant moet met een goed gevoel het gesprek beëindigen. Je moet de klant de gerust stelling geven dat je het probleem erkent en gaat oplossen.


Eerst en vooral moet je ERKENNEN dat de klant een probleem heeft, dan moet je INLEVEN in hoe de klant zich voelt na het ervaren van dit probleem. Ten slotte moet je de klant GERUST STELLEN dat je het probleem voor hem gaat oplossen.

PS: Van dit Amerikaans internet bedrijf mochten we nooit het woord PROBLEEM gebruiken. Het is namelijk een negatief woord. Voor dit blog gebruik ik het wel gewoon, maar hou er rekening mee dat je kan gevraagd worden meer neutrale woorden te gebruiken. Je kan bijvoorbeeld het woord ‘ISSUE’ gebruiken in het Engels, of in het Nederlands kan je het hebben over een ‘situatie’.

Je zal natuurlijk een uitgebreide soft skills training ontvangen. Maar met deze tips ben je alvast goed voorbereid.

Voor een Nederlandstalige klantenservice baan in Barcelona kan je ons contacteren op WhatsApp: +34 690 113 783
Indien je direct je CV wil sturen kan dat op Jobs@deklantendienst.nl

We sturen je CV door naar Nederlandstalige bedrijven die actief op zoek zijn naar nieuwe Nederlandstalige medewerkers.

Leave a comment

Your email address will not be published.